Au nom de la compétitivité, de la performance ou encore de la qualité de service, les administrations publiques ont, depuis plusieurs années, informatisé l’ensemble des démarches nécessaires à l’accès ou au maintien des droits des personnes. Une situation qui concerne aussi bien la CAF (Caisses d’allocation familiale), la CPAM (Caisses primaires d’assurance maladie), Pôle Emploi, que les services de la Préfecture ou les impôts.
Cette dématérialisation des procédures administratives est présentée comme une modernisation du service public ; elle doit faciliter l’accès aux informations pour les citoyens. Mais dans les faits, elle est aussi un obstacle – parfois insurmontable – pour une partie d’entre eux. Le Défenseur des droits, dans son rapport 2017, parle de la « marginalisation probable des personnes les plus vulnérables touchées par la fracture numérique ». L’enquête conduite par cet organisme montre que la dématérialisation des documents et l’usage devenu indispensable d’internet pour les démarches administratives ne sont pas sans conséquence. Un Français sur cinq déclare éprouver des difficultés à accomplir des démarches administratives courantes sur internet. Une personne sur trois évoque également un cruel manque d’information. Car dans les faits, 27 % des personnes n’ont pas accès à internet, et 33 % sont peu familières de l’outil.
Ces difficultés sont bien connues des médiatrices sociales et culturelles qui sont de plus en plus souvent sollicitées pour accompagner les familles dans l’accès à internet. Quelles en sont les conséquences sur leur métier ? En quoi l’arrivée du numérique modifie-t-elle le cœur de métier de la médiation ? Peut-on même encore parler de médiation quand les machines remplacent les hommes et les femmes ? Sans cesse, on nous parle de dématérialisation. Ne s’agit-il pas tout simplement de déshumanisation du service public ?
Mais c’est aussi très concrètement que la dématérialisation et la déshumanisation des services transforment la pratique du métier et posent des questions d’éthique et de confidentialité : quel serveur choisir quand vous devez créer une adresse mail ? Qui conserve les mots de passe ? Comment gérer les informations confidentielles ? Comment aider des parents à consulter les notes de leur enfant sur l’intranet de l’établissement scolaire… ?
Autant de questions qui feront l’objet des échanges de cette journée dans l’objectif à la fois d’analyser les changements de pratique mais aussi d’interpeller les pouvoirs publics sur les effets de la dématérialisation.
